[김호의 궁지] 경차와 경청, 이미지와 인터랙션

김호 더랩에이치 대표

서울시장 선거가 남긴 교훈은
소셜미디어의 중요성이 아니라
‘소셜마인드’의 중요성이다

리더가 소셜미디어에서 실패하는 최고의 방법? 그저 새로운 ‘미디어’로 보고 전문가에게 ‘맡기는’ 것이다. 성공하는 가장 확실한 방법? 리더 자신이 새로운 ‘마인드’를 갖고 전문가의 조언을 얻어 ‘직접’ 접근하는 것이다. 결론. ‘소셜마인드’가 소셜미디어보다 중요하다. 경청과 인터랙션(interaction·대화와 같은 상호작용을 뜻함)은 소셜마인드의 핵심이다.

1. ‘경차’보다 ‘경청’은 힘이 세다: 이번 서울시장 선거에서 나경원 후보는 ‘경차’를 타고 ‘생활정책투어’로 골목길을 열심히 다녔다. 전통적 유세트럭을 버리고, 나름 신선한 시도를 한 것이다. 박원순 시장은 ‘경청투어’를 통해 시민여론 청취에 중점을 두었다. 시장 당선 후 첫 일정으로 노량진 수산시장에 들러 “책상머리보다는 경청하며 답을 찾겠다”고 밝혔다.

나 후보 쪽은 경차 활용을 놓고, 선거비용 절감과 환경보호는 물론 우세한 기동성 등을 내세웠지만, 큰 주목은 받지 못했다. 물론 나경원 후보가 평소에 경차를 타고 다니며 환경보호를 주장했다면 이야기는 달랐겠지만, 이번 경차투어는 하나의 ‘선거 이벤트’ 성격이었다.

소셜미디어 시대에는 ‘평소’의 관계가 중요하다. 박원순 시장은 평소 온라인에서는 트위터를 통해서, 오프라인에서는 각종 사회 캠페인을 통해 누구보다도 시민들의 이야기를 경청해왔다. 그의 선거운동 방식과 평소 사회운동 방식에는 일관성이 있었다.

안철수 원장을 비롯한 많은 이들의 ‘협찬’과 지지를 받을 수 있었던 것은 바로 박원순만의 ‘소셜마인드’가 있었기 때문이다.

2. 이미지와 인터랙션: 리더들이 전통언론을 통한 홍보활동을 통해 ‘이미지’를 구축해왔다면, 소셜미디어에서는 ‘인터랙션’이 더 중요하다.

올해 필자가 일하는 회사에서는 전문조사기관인 리서치앤리서치에 의뢰해, 두 차례에 걸쳐 서울시내 30대 직장인 중 트위터 사용자(지난 2주 사이에 트위터를 사용한 적이 있는 사람) 400명과 비사용자 600명 등 모두 1000명을 대상으로 10명의 국내 최고경영자에 대한 인식 조사를 했다. 흥미로운 결과 두 가지. 첫째, 삼성 이건희 회장은 신뢰도와 책임감에 있어 트위터 사용자와 비사용자층 모두에서 압도적인 1위를 차지했다. 특히 트위터 비사용자층에서 5개 항목(신뢰도, 책임감, 경청, 진정성, 잘못에 대한 개선 노력)에 걸쳐 1위를 차지했고, 트위터 사용자층에서도 3개 항목 등 모두 8개 항목에서 1위를 차지했다.

둘째, 두산의 박용만 회장은 트위터 사용자층에서 무려 6개 항목(경청, 소통, 진정성, 투명한 공개, 진실된 사과, 잘못 개선 노력)에서 1위를 차지하거나 1위와 오차범위(±3.1%) 안에서 2~3위를 차지했다. 그는 트위터 비사용자층에서도 3개 분야 등 모두 9개 분야에서 최고 순위에 포함되었다. 신세계 정용진 부회장도 경청과 소통, 투명한 공개 분야에서 1위 혹은 오차범위 안 2∼3위에 자리했다. 박용만 회장과 정용진 부회장 모두 트위터상에서 가장 활발한 최고경영자들이다. 이들의 트위터 활동에 대해 극단의 평가가 있겠지만, 적어도 최고경영자가 일반인들과 직접 연결되기 시작했다는 현상은 주목할 만하다. 앞으로 리더들은 단순히 소비자의 이목을 끌기 위한 홍보 이벤트가 아닌, 소셜미디어를 통한 인터랙션에 나서야 소비자들의 신뢰를 얻을 수 있다.

서울시장 선거가 남긴 교훈은 소셜미디어의 중요성이 아니라 ‘소셜마인드’의 중요성이다. 이벤트와 이미지 중심의 일방향 홍보에서 경청과 인터랙션 중심의 쌍방향 대화가 리더의 자리를 만들어가는 데 점차 중요해지고 있다. 더랩에이치 대표